Trend tecnologici, sociali e di consumo destinati a rafforzarsi, nuove esigenze di consumatori iper connessi, restrizioni imposte per superare l’emergenza e distanziamento dai clienti. Come affrontare la più grande pandemia del nostro secolo: spunti e suggerimenti per negozianti coraggiosi
Le attività commerciali si trovano ad affrontare un contesto di crescente complessità che richiede di ripensare i propri punti di forza e cogliere tutti i possibili spazi per aumentare la profittabilità dell’attività. In questo percorso di “ripensamento” è bene ricordare che l’esperienza dello shopping è fatta di tanti elementi di cui l’acquisto vero e proprio è solo una parte. Altre componenti, molto spesso trascurate, riguardano temi quali l’apprendimento, le emozioni, le relazioni umane, il piacere della scoperta e sono tutte aree su cui l’imprenditore può agire per rafforzare l’efficacia della propria proposta. Il neuromarketing ci aiuta a capire quali sono i meccanismi che regolano le decisioni dei consumatori.
L’e-commerce conferma il suo trend di crescita grazie anche al periodo di lockdown, quando ha rappresentato il principale motore di generazione dei consumi, e cresce a ritmi elevati, soprattutto per i comparti “emergenti” come Food&Grocery e home living. In un mondo interconnesso, le nuove esigenze post pandemia ridefiniscono le dimensioni del fenomeno e le priorità dei consumatori. Per la sopravvivenza dei piccoli negozi la frontiera è la multicanalità: inevitabile il digitale, ma il punto vendita resta centrale.
Finalmente si riapre dopo 2 mesi di lockdown, naturalmente in condizioni molto diverse da prima. Le necessità di contenimento dell’epidemia impongono una serie di nuove regole e protocolli a cui gli esercizi commerciali si devono attenere, che prevedono mascherine e guanti per i dipendenti, barriere parafiato, gel igienizzanti, procedure di sanificazione, ecc. Sono le stesse cose che in questo momento chiedono i clienti, preoccupati dalla ripresa del contagio, e che i bravi negozianti devono riuscire a tranquillizzare, applicando le regole, naturalmente, ma anche mostrando chiaramente il rispetto delle procedure ai clienti in fila.
In queste settimane stiamo affrontando una situazione paragonabile solo all’influenza spagnola del 1918, ma un secolo dopo molto è cambiato, in termini di rapporti sociali, di lavoro, di consumo e, soprattutto, di strumenti tecnologici e digitali. Pertanto, se dopo la Spagnola il mondo ha sostanzialmente ricominciato dove era rimasto, non ci possiamo illudere che, finita la fase dell’emergenza, tutto tornerà come prima. Già abbiamo qualche indizio: il distanziamento sociale continuerà fino a quando sarà trovato un vaccino e questo implicherà cambiamenti profondi nell’organizzazione del lavoro e del business delle imprese. Per i negozi al dettaglio, alcuni trend, già evidenti prima del Coronavirus, saranno ulteriormente rafforzati e alcune attività da parte delle imprese aumenteranno d’importanza. Altri aspetti, che magari erano il punto di forza di alcuni negozi, saranno, invece, ridimensionati.
L’e-commerce cresce in Italia del 20% l’anno e in quarantena registra un boom senza precedenti. Spesso visto come una forma di concorrenza soprattutto per i negozi tradizionali, ora è l’unica via per sopravvivere alle chiusure imposte dall’emergenza e rappresenta un importante strumento di sviluppo commerciale, sia per raggiungere clienti geograficamente più lontani, sia per offrire un ulteriore canale di contatto a quelli più vicini, in tutta sicurezza.
Le rigorose restrizioni di isolamento e distanziamento imposte per far fronte all’emergenza Coronavirus stanno cambiando profondamente il nostro modo di vivere, ma anche le nostre abitudini d’acquisto. L’e-commerce esplode, ma i negozi di prossimità, già rivalutati prima del lockdown in molte categorie merceologiche rispetto alle grandissime superfici, sono diventati un importante presidio di quartiere, e i più bravi si sono organizzati per consegnare la merce a casa, un’attività che, in un paese con la più alta età media dopo il Giappone, sarà molto utile anche in futuro.
Se per alcune categorie di negozianti la vetrina è sempre stata un punto focale (negozi di abbigliamento, accessori moda, arredo), molti altri trascurano questo importante strumento di comunicazione. Eppure la vetrina reale è lo strumento di attrazione più importante per il negoziante, proprio perché si trova in prossimità del registratore di cassa, e quindi molto vicina alle opportunità concrete di fatturato. Giusto investire tempo e denaro sulle vetrine virtuali (come il sito web o i social media), ma quante risorse dedicate alle vetrine reali? In questo periodo, con i clienti in fila fuori dal negozio, la vetrina è uno strumento potentissimo.
Lo shopping journey è il percorso che il cliente fa per darsi una opportunità di acquisto. La fase della visita del negozio è la parte centrale del percorso, e quella più interessante nella creazione di un’esperienza di acquisto significativa e fidelizzante.
Per competere con i grandi player dell’online che sanno tutto dei loro clienti, l’analisi degli incassi giornalieri (spesso l’unico dato monitorato da un piccolo negozio per capire come sta andando il business) è troppo poco. Migliorando la propria “cultura del dato” si può rendere più profittevole il proprio assortimento e valutare il risultato delle iniziative (online e offline) messe in pratica. Abbandona i prodotti perdenti e investi nelle miniere d’oro!
