Oggi parliamo di Aqua Gardening, un progetto nato nel 1995 come piccolo negozio di giardinaggio a Brisbane, in Australia. Anche il quel mercato il settore ha beneficiato negli anni di un trend di crescita, ma Aqua Gardening ha saputo fare molto di più della media grazie alla decisione di evolvere rapidamente da semplice punto vendita a concept omnicanale con un obiettivo chiaro, anche se non semplice: aiutare tutti, e non solo le persone con il cosiddetto ‘pollice verde’, a diventare bravi nel coltivare e curare le piante.
Grazie a questa filosofia Aqua Gardening è riuscita a creare una community di clienti fedeli, partendo dallo sviluppo dei valori del proprio DNA, legati alla natura, alla salute, alla famiglia, alla conoscenza e alla tenacia.
Per rafforzare questo spirito vengono proposti numerosi eventi e corsi con i clienti, molto apprezzati in primis dai non esperti.
Attività che vengono offerte in anteprima e a volte in esclusiva ai clienti fedeli iscritti e attivi nel programma loyalty Growing with Benefits, dal nome che associa la crescita delle piante alla crescita dei benefici per i clienti. Il programma, oltre ai coupon sconto, offre vari vantaggi, come ad esempio il pre-accesso alle novità di prodotto in assortimento.
Il team viene formato per sviluppare un approccio empatico con i tutti clienti, basato sulla capacità di differenziare le relazioni, la comunicazione e il linguaggio in base a ciascun tipo di cliente.
Sotto il profilo della omnicanalità il centro offre consigli e consulenze non solo in negozio, ma attraverso numerosi canali dedicati al servizio dei clienti. Per comunicare a distanza, è possibile usare la chat, le videochiamate, i contatti via social, oltre che i mezzi più tradizionali come le email e il telefono. Inoltre Aqua Gardening utilizza sistemi capaci di tenere traccia delle richieste e dei progetti dei clienti in modo da poterli seguire anche su canali differenti e integrare le varie informazioni.
Per finire: le sfide e gli stimoli.
Aqua Gardening è un caso che possiamo classificare fra quelli che nella nostra ricerca Retail Innovations abbiamo definito feel & link, perché consente di stimolare emozioni positive e facilita le connessioni con i clienti.
Oggi la sfida principale per questo retailer è mantenere alta la qualità e la motivazione del team, chiave fondamentale per il successo costruito attraverso le relazioni e la capacità di coinvolgere i clienti.
Stimoli per gli imprenditori
- Ricordarsi che oggi anche nei settori ad ‘alta fisicità’ come il giardinaggio i canali e le soluzioni digitali sono importanti per coinvolgere ancora di più i clienti e fidelizzarli;
- I collaboratori sono preziosi e fondamentali per il successo. Sappiamo quanto è diventato difficile oggi trovarli sul mercato e convincerli a entrare in squadra. Per questo non ci si può più adagiare su modelli di leadership freddi e tradizionali, che rischiano di innescare dinamiche di demotivazione, scarso impegno nel rapporto con i clienti e alto tasso di dimissioni. Al contrario, leadership umane e moderne, che vuol dire anche forti e chiare, sono quelle che facilitano il successo anche nelle aziende dei piccoli imprenditori.
Fonti per le immagini:
Medvedeva Irina da shutterstock.com
Per i suoni:
elements.envato.com
Manuale di riferimento
IL NEGOZIO NELL’ERA DI INTERNET – 2A EDIZIONE
A cura di:
Editore: Confcommercio
Internet sta modificando profondamente il contesto competitivo del commercio al dettaglio, esattamente come succede in tanti altri settori.
Sempre più consumatori comprano online, soprattutto i giovani, a volte anche dopo aver provato i prodotti in negozio.
L’utilizzo di internet in mobilità, inoltre, anche e soprattutto all’interno dei negozi, rappresenta una rivoluzione nella rivoluzione, tanto che alcuni immaginano un futuro dove tutti gli acquisti saranno fatti online, e pochi grandi negozi faranno da showroom per i giganti dell’online.
Confcommercio è, invece, tra coloro che credono che i negozi fisici hanno ancora un futuro.
Certo, dovranno inserirsi intelligentemente in questi mutamenti senza esserne travolti, anche imparando ad utilizzare le nuove tecnologie e le loro regole ma, soprattutto, sfruttando e potenziando alcune caratteristiche distintive che nessun player online potrà mai copiare, perché un negozio è lì, sulla strada, gestito da persone in carne ed ossa che vivono nella stessa comunità, sullo stesso territorio del cliente.
Comprare in un negozio di qualità è decisamente un’esperienza appagante, e una città senza negozi, gestiti da persone competenti e appassionate, sarebbe una enorme perdita in termini sociali e di qualità della vita.
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