Anticipa l’esperienza

I primi istanti di una qualsiasi relazione commerciale sono fondamentali nel caratterizzare la qualità della successiva esperienza che vivrà il cliente. Si attivano, infatti, i potenti effetto inizio e pregiudizio della conferma (per una loro descrizione si veda Investi sulla prima impressione) e, come mostrato da numerose ricerche, riuscire a intervenire sulle aspettative della clientela contribuisce a modificare ciò che sarà poi percepito. Se ci aspettiamo che qualcosa sia più buono tenderemo realmente a percepirlo tale [1].

Riuscire allora ad anticipare online la qualità dell’esperienza che il cliente potrà fare, scegliendo la vostra offerta, permette di renderla più persuasiva. Nel farlo considerate però tre aspetti:

#1 Online tutto diventa molto veloce

Il cliente, nel valutare l’attrattività del sito web e la possibilità di trovarvi risposta alle sue esigenze, impiega un tempo brevissimo.

In genere la promessa di valore contenuta nel sito – la vostra proposta differenziante – ha fino a cinque secondi per generare interesse prima che il cliente abbandoni il sito, ma è addirittura sufficiente mostrare l’immagine del sito web per un ventesimo di secondo per consentire al cliente di stabilire se questo sia attrattivo, o meno [2].

Attenzione, pertanto, nel presentare la vostra attività o proposta, a risultare facilmente comprensibili, rispettando le convenzioni esistenti nella comunicazione online – cercare la diversità a tutti i costi, nel costruire la propria presenza digitale, può essere una scelta errata – evitando di utilizzare paragrafi troppo lunghi e poco distanziati o espressioni inutilmente complesse.  

#2 I clienti guardano per prime le immagini

Nella predisposizione dei contenuti tenete presente la grande capacità comunicativa delle immagini e come siano colte dal nostro cervello in maniera velocissima: oltre il 50% della nostra corteccia cerebrale è coinvolta nel processo di raccolta ed elaborazione delle immagini, che vengono processate 60.000 volte più velocemente dei testi [3].

Prediligete l’uso delle immagini in quanto, se di qualità, permettono di presentare l’offerta, l’identità del locale e la bontà dei servizi in un colpo d’occhio, rispondendo quindi efficacemente alla maggiore velocità con cui vengono fruiti i contenuti online.

#3 L’aspettativa insoddisfatta fa più male

Nel curare la proposta, per enfatizzare i punti di forza e provare a ridurre l’impatto negativo di alcuni limiti, tenete sempre conto dell’importanza di mantenere un giusto allineamento tra aspettative e realtà, dal momento che un’aspettativa delusa porta il cliente a ricordare un’esperienza peggiore di quanto sia stata in realtà e per un periodo particolarmente lungo [4].

Fonti:

[1]: Russo V., Neuroscienze a tavola. I segreti del cervello per avere successo nella ristorazione, gueriniNEXT, 2020.

[2]: Morin C., Renvoisé P., Il codice della persuasione. Come il neuromarketing coinvolge, convince e fa aumentare le vendite, Hoepli, 2019, riportando Lindgaard G., Fernandes G., Dudek C. et al., Attention web designers: You have 50 milliseconds to make a good first impression!, Behaviour & Information Technology, 25, 2006.

[3]: Morin C., Renvoisé P., op. cit.; citando Kolb B., Whishaw I.Q., Fundamentals of Human Neuropsychology, 6e., New York: Worth Publishers, 2009.

[4]: Russo V., op. cit., riportando Spence C., Piqueras-Fiszman B., The Perfect Meal, Oxford, Wiley Blackwell, 2014.