Commercio al dettaglio post-Covid: istruzioni per l’uso

6 Novembre 2020

Commercio al dettaglio post-Covid:

istruzioni per l’uso

Trend tecnologici, sociali e di consumo destinati a rafforzarsi, nuove esigenze di consumatori iper connessi, restrizioni imposte per superare l’emergenza e distanziamento dai clienti. Come affrontare la più grande pandemia del nostro secolo: spunti e suggerimenti per negozianti coraggiosi.

La pandemia da Covid-19 è paragonabile alle grandi epidemie del passato, e la più vicina a noi è certamente l’influenza Spagnola del 1918, incredibilmente simile per la diffusione planetaria, per il susseguirsi di “ondate” pandemiche e per gli strumenti con cui è stata combattuta; allora come oggi sostanzialmente con misure di distanziamento sociale, testimoniate anche dalle fotografie dell’epoca.

Tuttavia, insieme ad una sostanziale differenza nel numero delle vittime, dovuta principalmente ai progressi della medicina, rispetto a 100 anni fa dobbiamo aspettarci anche una differenza nei comportamenti di consumo post-pandemia.

Infatti, mentre i consumatori usciti dalla pandemia di influenza Spagnola non avevano alternative rispetto a tornare a frequentare i negozi, il panorama della distribuzione commerciale del 2020 è molto più vario, sia in termini di formati che di modalità di acquisto.

Più in generale, come riportato in figura, la società italiana era attraversata da trend tecnologici, sociali e demografici già prima del Covid. Si tratta di trend di lungo periodo come la crescita dell’e-commerce, la riscoperta dei negozi di quartiere, soprattutto nell’alimentare, l’attenzione all’ambiente e all’acquisto di prodotti del territorio, il progressivo invecchiamento della popolazione e la frammentazione dei modelli di famiglia. Sono trend, in alcuni casi accelerati dalla pandemia (es. l’e-commerce) e che ritroveremo, anche rafforzati, alla fine della pandemia.

Altre esigenze, invece, a cominciare dalla ricerca di sicurezza sanitaria, sono emerse in questi mesi e, considerati gli effetti sociali ed economici della pandemia in corso, ci accompagneranno almeno fino alla disponibilità su larga scala di un vaccino (e per alcuni consumatori anche dopo).

L’imprenditore del commercio al dettaglio che vuole analizzare con oggettività la sua situazione competitiva per capire se e come riaprire deve valutare il suo posizionamento rispetto ai trend di consumo individuati e porsi domande sul suo appeal commerciale (si trattava di una attività in crisi già prima della pandemia? E’ necessario riposizionarla? Come?), sulle sue capacità operative e sulla sua forza finanziaria.

Per i coraggiosi che vogliono continuare a impegnarsi in una attività sempre più complessa e difficile, e a cui va la nostra ammirazione e il nostro ringraziamento anche perchè rendono più belle e vivibili le nostre città, riportiamo di seguito alcuni suggerimenti pratici.

  • Curare la comunicazione delle attività effettuate per la sicurezza sanitaria dei clienti. Sono obbligatorie per legge, naturalmente, e rimandiamo alla sezione FAQ del sito Confcommercio per un loro approfondimento e i relativi aggiornamenti, ma oltre che essere effettuate, devono essere percepite dal cliente. E’ lui che si deve sentire sicuro a frequentare il negozio. Ne abbiamo parlato diffusamente in un precedente approfondimento delle bussole.

 

  • Mantenere la relazione con i propri clienti, anche a distanza. La pandemia è un problema oggettivo (sanitario ed economico) per tutti; anche i vostri clienti non se la passano bene in questo momento, e sapere che il loro negozio di fiducia è sempre disponibile è importante. E’ in momenti come l’attuale che si rafforzano le relazioni che contano.Le tecnologie ci permettono di interagire con i clienti da remoto, e molti negozianti utilizzano Zoom, Webex o anche un semplice Whatsapp, magari in versione business, per offrire consigli (lo stylist di moda da remoto è ormai un fenomeno di costume su Youtube), dare supporto per l’utilizzo di prodotti, creare community di clienti, ecc.
  • Curare l’allestimento delle vetrine. In un periodo di minor traffico nel negozio, infatti, il visual merchandising della vetrina e degli allestimenti interni è ancora più importante, perché ci saranno meno possibilità di interazione fisica in negozio tra clienti e commessi. Pertanto, investire nel cosiddetto “venditore silenzioso” diventa cruciale, come abbiamo indicato in un precedente approfondimento delle bussole.

 

  • Ridurre le scorte e modificare il mix. Considerate le tensioni finanziarie a cui le imprese sono sottoposte in questo difficile periodo, diventa cruciale per un negozio, considerato il suo modello di business, ridurre lo stock complessivo di scorte e modificare il mix riducendo l’incidenza di prodotti “discretionary” (a più bassa rotazione, anche se con alti margini unitari) a favore di prodotti “basic” (che ruotano di più e impegnano meno risorse finanziarie, anche se hanno margini unitari inferiori). Anche il minor reddito disponibile dei clienti in questo periodo e le loro aspettative sul futuro suggeriscono lo spostamento verso questo tipo di offerta.Varie considerazioni sulla filiera corta, sulla facilità di approvvigionamento e, non ultimo, sull’aumentata propensione dei clienti a comprare italiano in questo periodo suggeriscono una maggiore attenzione all’offerta di prodotti locali, a Km zero e in generale made in Italy, un trend già presente prima della pandemia.
  • Organizzarsi per fare consegne a domicilio. Le settimane di lockdown della scorsa primavera hanno fatto registrare una forte crescita delle consegne a domicilio, soprattutto nel settore alimentare. Considerando l’invecchiamento della popolazione, il delivery (preferibilmente con risorse proprie, soprattutto per non perdere la relazione col cliente) è un servizio destinato a restare anche nel post-pandemia, e su questo tema si rimanda ad un precedente approfondimento delle bussole.

 

  • Sviluppare campagne social. I social media sono da tempo uno strumento importante per interagire con la propria clientela o con segmenti potenziali da identificare secondo una serie di parametri. Naturalmente, durante le settimane di lockdown gli strumenti social erano uno dei pochi canali disponibili per coinvolgere i clienti, ma sono utilizzati professionalmente (con campagne sponsorizzate) solo dal 15% dei negozi. Anche questo tema è stato analizzato in precedente approfondimento delle bussole dedicato alla ristorazione ma valido anche per il commercio.

 

  • Aprire un canale di vendita online. Dall’inizio della pandemia l’e-commerce, che in Italia già cresceva a 2 cifre da almeno un decennio, ha ulteriormente incrementato la propria quota sul resto del commercio al dettaglio. Purtroppo, della maggior parte di questa crescita hanno beneficiato piattaforme multinazionali spesso basate in paesi a fiscalità estremamente vantaggiosa, mentre i negozi che vendono anche online in maniera strutturata sono solo il 14%. Considerato che l’e-commerce è una modalità di acquisto destinata a crescere ulteriormente anche nel post-pandemia, è più importante che mai che i negozianti imparino ad utilizzare proficuamente questo canale, che non è sempre profittevole, come indicato in questo approfondimento delle bussole.

 

  • Ripensare il proprio posizionamento competitivo. Tutti i manuali di business indicano che è proprio nei momenti di crisi che si aprono finestre di opportunità che alcuni riescono a cogliere per costruire storie di straordinario successo.
    Questo è il momento giusto per analizzare la propria offerta commerciale e valutare un cambio di rotta verso concept con maggiori possibilità di successo in futuro. Non è un’operazione facile, soprattutto per chi ha sempre operarato in un certo modo, ma le Associazioni del Sistema Confcommercio e i loro SPIN (SPortelli INnovazione) sono a disposizione degli imprenditori associati per accompagnarli in questa transizione. Uno dei prossimi approfondimenti del sito Le Bussole sarà dedicato proprio al riposizionamento.
COLLANA LE BUSSOLE

Il negozio nell’era di internet – 2a Edizione

Internet sta modificando profondamente il contesto competitivo del commercio al dettaglio, esattamente come succede in tanti altri settori.

Sempre più consumatori comprano online, soprattutto i giovani, a volte anche dopo aver provato i prodotti in negozio.

L’utilizzo di internet in mobilità, inoltre, anche e soprattutto all’interno dei negozi, rappresenta una rivoluzione nella rivoluzione, tanto che alcuni immaginano un futuro dove tutti gli acquisti saranno fatti online, e pochi grandi negozi faranno da showroom per i giganti dell’online.

Confcommercio è, invece, tra coloro che credono che i negozi fisici hanno ancora un futuro.

Certo, dovranno inserirsi intelligentemente in questi mutamenti senza esserne travolti, anche imparando ad utilizzare le nuove tecnologie e le loro regole ma, soprattutto, sfruttando e potenziando alcune caratteristiche distintive che nessun player online potrà mai copiare, perché un negozio è lì, sulla strada, gestito da persone in carne ed ossa che vivono nella stessa comunità, sullo stesso territorio del cliente.

Comprare in un negozio di qualità è decisamente un’esperienza appagante, e una città senza negozi, gestiti da persone competenti e appassionate, sarebbe una enorme perdita in termini sociali e di qualità della vita.



Questo sito utilizza i cookies. Utilizzando il nostro sito web l'utente dichiara di accettare e acconsentire all’utilizzo dei cookies in conformità con i termini di uso dei cookies espressi in questo documento.